Comment accompagner les TPE et PME dans l'utilisation des IA ?

Vous est-il déjà arrivé de composer le numéro d’un service administratif avec la certitude de tomber sur un répondeur ? Ou bien de vous énerver devant la réponse incomplète d’un mail envoyé plusieurs jours auparavant ? La démultiplication des canaux de communication et la disparition progressive des guichets ont en effet eu pour conséquence de sur-mobiliser les interlocuteurs, alors que le développement du numérique a rendu encore plus prégnant le besoin d’immédiateté et de personnalisation de la part des clients. Face à ces enjeux, Katya Lainé a créé il y a huit ans TALKR.ai, une solution d’autant plus originale qu’elle mobilise directement la voix et le langage. Et pour ce faire, elle et ses équipes se sont montrées pionnières dans l’utilisation d’une technologie qui est désormais sur toutes les lèvres : l’IA.

« Demain, l'interaction se fera sans écran »

L’aventure a commencé il y a douze ans pour Katya Lainé. Celle qui se présente elle-même comme un « dinosaure du digital » a en effet su dès les années 2000 que le numérique allait révolutionner la manière d’interagir avec les entreprises. Il faut dire que le langage occupe une place de choix dans la solution développée par cette diplômée en journalisme et communication. Avec son associé Pascal Lainé, elle a fait le constat que beaucoup de sites internet manquaient d’interactivité. Pour les entreprises, ces sites ne jouaient bien souvent que le rôle de vitrines alors qu’ils auraient pu servir de support pour entrer en contact avec leurs clients et apprendre à mieux les connaître. C’est ainsi que sont nés en 2016 les premiers chatbot reposant sur des technologies d’intelligence artificielle. L’enjeu était pour Katya et Pascal Lainé de mettre à disposition des entreprises un système de selfcare (auto-assistance) efficace, susceptible d’interagir automatiquement avec des prospects ou clients. Avec un pari largement gagné depuis lors, celui d’une expérience client « screenless », c’est-à-dire qui ne reposerait que sur la voix.

Depuis, la technologie a beaucoup évolué. Les assistants développés par TALKR.ai sont désormais capables d’automatiser et de résoudre 35 % à 80 % des demandes entrantes. « Ce n’est pas la même chose d’avoir un robot ou un humain au téléphone. Parfois le robot est plus performant car il a un accès automatique à l’historique du client avec l’entreprise, il peut donc agir – réserver une chambre par exemple – de manière instantanée ». D’autant que les robots ont aussi l’avantage d’emmagasiner des données fort utiles à des fins marketing. La révolution de l’IA permise par les chatbots est donc aussi une révolution de la donnée, une donnée très qualifiée et donc précieuse pour les entreprises.

« En tant qu'entrepreneur, il est important d'être un acteur à part entière de son écosystème »

Pionnière dans le secteur de l’IA, Katya Lainé joue désormais un rôle majeur au sein de l’écosystème numérique. En plus de sa casquette de chef d’entreprise, Katya Lainé est engagée dans la promotion et dans le déploiement de l’intelligence artificielle. Élue depuis 2018 au NUMEUM, premier syndicat professionnel des entreprises du numérique en France, elle milite pour que les entreprises de toutes tailles, TPE, PME et grands groupes, s’organisent autour des sujets numériques. Elle est notamment à l’origine d’un guide pratique pour une « IA éthique ». L’enjeu étant de favoriser les bons réflexes en permettant aux entreprises d’utiliser l’IA en toute confiance. Un engagement qui se décline également à l’international puisque Katya Lainé est aussi experte associée au Global Partnership on Artificial Intelligence (GPAI), une initiative internationale qui comprend plus de 29 pays dont la France, les États-Unis et le Canada et qui entend favoriser l’adoption de l’IA partout dans le monde.

« Ne faisons pas de l'IA pour faire de l'IA »

L’écosystème de l’intelligence artificielle et des chatbots a connu un bouleversement majeur fin 2022 du fait de la sortie et de l’adoption massive de ChatGPT. Pour Katya Lainé, il n’y a pas de doute : nous sommes bel et bien en train de vivre une nouvelle ère de l’intelligence artificielle. Avec son outil de génération automatique de texte, OpenAI a ouvert – et surtout permis – aux entreprises de comprendre le potentiel de l’IA pour leurs activités. Des potentialités qui doivent néanmoins se conjuguer avec des limites juridiques et environnementales qui sont aujourd’hui bien réelles selon Katya Lainé. « La responsabilité sociétale et écologique de l’IA nous fait reconsidérer l’efficacité des « small models » » précise-t-elle. L’entrepreneure a en effet à cœur de favoriser la création de solutions susceptibles d’être facilement adoptées par les entreprises du fait de leur agilité et de leur plus grand niveau de sécurité, ce qui les rend plus susceptibles d’être commercialisées de manière pérenne. Avec TALKR.ai, Katya Lainé et son associé ont fait le choix de développer une solution « no code » qui permet aux entreprises de toutes tailles de construire des solutions adaptées à leurs besoins et de les faire évoluer. Signe que la révolution de l’intelligence artificielle ne sera pas seulement technologique mais également humaine, ce que nous rappelle au plus haut point la nécessité de rendre ces outils accessibles et adaptés aux besoins des métiers.