Frédéric Botter [CINAPS] : « La base lors d’un conflit, c’est de ne pas l’étouffer. »

Quoi qu’on en dise, le conflit est une réalité professionnelle à laquelle chacun doit faire face, un jour ou l’autre. Loin d’être une fin en soi, il n’est pourtant pas inné de les vivre, ni même de les résoudre.  Retour sur quelques clés pour mieux les appréhender.  

 

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résolution de conflit
dr/ Kill Bill

L’avènement du télétravail n’a pas eu raison des tensions internes au sein des équipes. C’est une première remarque que l’on peut tirer de la métamorphose des entreprises, en cette période de transition post-covid. « Dans la gestion de projet, dans le management hiérarchique, ou même dans la vie privée, les conflits renvoient toujours un peu aux mêmes choses », explique Frédéric Botter, formateur et consultant pour CINAPS un cabinet de conseils spécialisé dans le management et gestion des ressources humaines.  

Pour autant est-ce une fatalité ? A priori, non. D’après le consultant, une discorde peut même, à condition d’être traitée avec tact, être à l’origine de certains progrès. Aujourd’hui pour Big média, il revient sur les différents types de conflits que l’on retrouve dans l’entreprise, les manières de les appréhender et de se positionner pour les résoudre.  

« Le conflit est inhérent à toutes les situations où des gens font des choses ensemble » 

Qu’est-ce qu’un conflit ? Pour Frédéric Botter, il s’agit : « d’une situation de blocage, qui se caractérise par une charge émotionnelle forte ». C’est l’aspect « bloquant » qu’il est important de souligner pour ne pas amalgamer situation conflictuelle et tensions entre des collaborateurs ou dans une relation commerciale. « Le pathos, les émotions fortes, c’est ce qui explique toute la colère et l’animosité qu’on retrouve entre les belligérants. Il faut nécessairement faire redescendre cet aspect pour avancer vers une sortie de crise », analyse le formateur en management, qui concède que cette étape prend généralement du temps.  

« Le conflit est naturel, et inhérent à toutes les situations où des gens font des choses ensemble », rassure Frédéric Botter pour qui les managers doivent être décomplexés sur le sujet. Dans un schéma où l’on prône de plus en plus la responsabilité des équipes, ce consultant chevronné appelle de ses vœux à repenser le rôle du manager dans la résolution du conflit. « La base lors d’un conflit, c’est de ne pas l’étouffer. Il faut absolument éviter les comportements, aptitudes visant la non-expression des antagonismes », conseille-t-il aux responsables qu’il forme habituellement.   

« Insister sur l’impact de l’antagonisme sur la vie de l’équipe » 

Une fois reconnu, il existe une multitude de méthodes traitant de la gestion des conflits, mais toutes passent par un stade : il faut que les deux protagonistes acceptent de se parler. Une étape périlleuse, concède le consultant qui reconnait la difficulté d’amener deux collaborateurs autour de la table des négociations. Il complète : « Un levier que l’on peut utiliser, c’est d’appuyer sur les conséquences que l’antagonisme entraîne à tous les niveaux. L’impact sur la vie de l’équipe, l’ambiance, et les relations commerciales ».  

Si vous endossez la responsabilité de médiateur, il faut faire en sorte que les pourparlers aboutissent à un objectif commun et à des engagements individuels. « Pour le manager, les engagements des uns et des autres, lui permet de rappeler aux collaborateurs concernés qu’ils se sont engagés à « X ». C’est vraiment une base en négociation », souligne Frédéric Botter.  

« Parfois, la résolution du différend permet une plus grande tolérance » 

Apportant un dernier conseil avisé, le consultant insiste sur la nécessité d’éviter l’humiliation d’une des parties prenantes. « C’est une règle qu’on emprunte à la philosophie japonaise, il faut que tous sortent la tête haute pour éviter de faire germer un nouveau conflit ». Un précepte qui pourrait d’ailleurs transformer le heurt en terreau fertile. En effet, bien encadré, la discorde peut prendre l’aspect d’une « friction saine d’idées ». Frédéric Botter analyse : « Parfois, la résolution du différend permet une plus grande tolérance et des prises de conscience. C’est en cela qu’il peut être créatif ». C’est un constat assez simple qu’on peut tirer en regardant l’origine des grandes avancées sociétales.  

Pour autant. Soulignons que, s’il est souvent périlleux d’aboutir à une sortie de crise, il est plus simple de résoudre des conflits potentiels avant qu’ils n’éclatent. « Pour les prévenir, explique Frédéric Botter, il faut repérer les signaux faibles dans son équipe et être capable de désamorcer les tensions. Si ce n’est pas le cas, on risque une escalade dans le désaccord ». Un phénomène qui s’illustre au travers de « l’escalier des conflits ».  

 

Martin Ferron
Martin Ferron Rédacteur Web